下面是小编为大家整理的第一责任人,供大家参考。
文明优质服务管理工作责任书
按照中国银行业协会规定， 中国银行业文明规范服务总体工作目 标：
以倡导行业文明为核心， 以规范行业服务标准为导向，以建立血管理流程为重点， 以不断满足客户 日 益增长的服务需求为目 的， 建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化， 打造一流的服务品牌， 展示一流的行业形象。
银行网点作为文明优质服务管理的基础单位， 负有为客户 提供文明优质服务的第一职责。
全面负责本部服务管理工作。
具体内容如下：
（ 一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套的贯彻落实方案， 并在年度、 季度和每月 工作计划中有具体的目 标要求和措施。
（ 二）
要实施定期（ 每月 至少一次）
或不定期的网点服务检查， 并进行总结、 整改、 后评价、 结果运用等系列管理工作， 确保检查工作的实效性。
（ 三）
开展经常性的岗位技术练兵、 业务知识辅导、 专业服务礼仪技巧及柜台英语、 哑语等项培训， 确保新入行员 工一年内达到业务技术能手水平、 网点应测人员 的业务能手率达到 80%以上、 熟练掌握柜台英语人员 达 30%以上， 大堂经理能用哑语交流服务。
（ 四）
组织实施星级柜员 评定， 做好星级柜员 的动态管理。星级柜员 率保持在 85%以上。
（ 五）
建立完善网点服务应急机制， 包括客户 投诉、 业务处理、 系统故障、 突发带伤等项应急内容， 做好日 常培训， 每斗年至少进行一次演练， 确保机制的正常运转。
（ 六）
总结运用服务成功经验， 建立网点服务长效机制， 并根据发展需要， 不断予以充实完善。
（ 七）
建立服务激励约束机制， 开展服务考核评比和表彰工作， 对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞； 对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。
（ 八）
采取开展客户 满意度调查、 查阅《客户 意见簿》、 召开客户 座谈会等多种形式， 做好客户 满意度的调查分析和管理运用， 根据客户 需求， 不断改进本网点的服务质量， 提高客户 满意度和忠诚度， 确保客户 满意度达到 90%以上， 并力争逐年有所上升。
（ 九）
结合本网点实际情况， 优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度， 有效完成销售方案的落实、 制定实施“弹性窗口 ” 等项业务服务管理办法， 遇有客户 较多情形， 需及时启动“弹性窗口 ”， 最大限度地发挥网点服务功能。
（ 十）
进行本网点服务设施的跟踪管理， 如遇服务设施出现故障等情形， 需在第一时间向上级有关部门反馈报告， 以便及时维护修理， 避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。
（ 十一）
每日 营业前和营业结束时， 须对网点配备的监控、报警系统、 消防器材、 通勤门、 防盗门窗、 电器等设备进行检查记录， 确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。
（ 十二）
积极妥善有效处理客户 投诉 1、 对客户 在网点提出的口 头意见和建议， 本着首问负责制原则处理。
直接责任员 工要虚心听取客户 意见和建议， 能答复的需立即答复， 并表示谢意。
不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。
2、 对 95566 客户 服务中心的转投诉， 要按照投诉处理流程，由网点负 责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。
3、 对客户 在意见簿上的投诉或留言， 网点负责人应每天查阅， 认真受理， 及时（ 最迟在三日 内）
回复。
对留有联系方式的，要电话回复客户 。
4、 对客户 向媒体投诉并已带媒体来到网点的， 网点负责人须出面接待并安抚客户 （ 但尽量回避采访）， 同时要在第一时间立即报告上级有关部门， 启动应急公关， 减少或消除负面影响。
5、 客户 对有关政策误解、 不理解的投诉， 要及时与其沟通，耐心解释， 消除误解。
对多次解释还不能理解的客户 ， 网点负责人或请上级出面对客户 做好解释工作。
6、 对因产品、 系统等导致发生的时间较为集中的投诉， 须启动紧急应急机制， 快速反映处理。
7、 建立客户 投诉分析制度。
网点应每月 对所发生的各类客户 投诉进行分析整理， 并及时告知提醒员 工。
对本网点成功处理解决的投诉个案， 要注意总结经验， 并可作为员 工培训素材， 以提高员 工的投诉处理能力。
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